這是一位安防行業(yè)老專家的隨筆記擺閘，通過這讓的“游記”讓我們了解生活中的安防到底是擺閘什么樣子的...

　　26日早上6點我就起床在所住的清遠聚龍灣天然溫泉度假村園內(nèi)散步，一個多小時內(nèi)我分別與度假村的關(guān)閉園區(qū)室外電燈的服務(wù)員、保安員、夜班清潔工、景觀花卉園服務(wù)員擺閘、花工等5位普通員工做了一些交流，他們的敬業(yè)精神和彬彬有禮給我擺閘很好的印象，特別是我在景觀花卉園門前觀看收費說明時，離我挺遠、正在做清潔的花卉園服務(wù)員提高聲音對我說，只要持有度假村住房門卡可以免費進園。我感擺閘覺到他們確實把顧客視為“上帝”。度假村的管理也相當(dāng)先進，當(dāng)時我就估計這家度假村是香港老板經(jīng)營的企業(yè)，后經(jīng)核實確實如此。這個企業(yè)給我留下很好擺閘的印象，以后有機會我還是愿意入住。

　　下午在深圳機場(000089,股吧)和飛機上的遭遇也很出人意外。由于近擺閘期連續(xù)發(fā)生了幾起航班延誤造成的旅客與航空公司的不愉快事件，機場的管理和服務(wù)有所加強。恰巧我們準備乘坐的CZ3189號航班晚點1個多小時，候機服務(wù)臺由平時的擺閘1個人增加到3個人，據(jù)我觀察，她們分別是當(dāng)班服務(wù)員、領(lǐng)班和翻譯。在待機的空閑時間我和她們也做了一些交流，談了我對民航服務(wù)的意見和建議，并請擺閘她們向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。此時至少有兩人說，“我們反映沒有用”。我馬上告擺閘訴她們，你們是代表旅客反映。她們說，旅客反擺閘映也沒用。這哪里是把顧客視為“上帝”？我接著對她們談了我對香港服務(wù)業(yè)的一些美好的感覺。她們說，那是香港企業(yè)。

　　我決定書面寫一些意見。當(dāng)我向她們要意見本時，服務(wù)員告訴我，這里沒有擺閘，而“領(lǐng)班”趕快從包里拿出一個本子撕下一頁交擺閘給我。我簡單地寫了3條意見，并留下單位、姓名和聯(lián)系方式。直到本文發(fā)表，我連一條短信也沒收到。

　　我在乘機時又出現(xiàn)了怪事，飛機中部和后部我看到的4個衛(wèi)生間有3個都掛出了“紅牌”，禁止使用。當(dāng)我問機上服務(wù)員時，服務(wù)員微笑著向我解釋，由于旅客擺閘不愛惜衛(wèi)生設(shè)施，那3個衛(wèi)生間都壞了。我當(dāng)時就提出，這壞的比例也太高了擺閘！你們怎么不抓緊檢修？事實上我提了意見擺閘之后很快就打開了2個封閉的衛(wèi)生間，就這樣旅客上衛(wèi)生間還是有時發(fā)生排隊現(xiàn)象?？磥硎遣糠致每土熊嚪忾]衛(wèi)生間的“經(jīng)驗”已經(jīng)向民航擴散了。

　　在對待顧客的態(tài)度上，客觀事實是壟斷行業(yè)不如非壟斷行業(yè)，國營企業(yè)不入民營企業(yè)，內(nèi)資企業(yè)不入外資企業(yè)，雖然也有一些例外。我是在國營擺閘企業(yè)中成長起來的，大多數(shù)時間在一家擺閘中央國企工作。這話聽起來讓人不舒服，我也不希望出現(xiàn)這樣的局面，但是忠言逆耳利于行。

　　南方航空(600029,股擺閘吧)公司是中國3大航空公司之一，以擺閘機隊規(guī)模衡量是中國最大的航空公司。我所乘坐的這一航班也有一些進步，例如在給旅客上完餐后，服務(wù)員還主動問有沒有需要加餐的。但是上述員工所言所行我以為反映了一些深層次擺閘的情況和思想狀況，應(yīng)當(dāng)不是個別現(xiàn)象。我覺得擺閘這些員工不應(yīng)當(dāng)負主要責(zé)任，根源還是出在領(lǐng)導(dǎo)層面上，體制上也有需要改革的地方。由此看來，改革開放的事業(yè)還任重而道遠。

　　而在今天的市場經(jīng)濟的大潮擺閘中，誰能贏得顧客，誰就能贏得擺閘市場，誰的企業(yè)才能持久有所發(fā)展。所以“顧客就是上帝”的說法已經(jīng)被人們普遍接受?？蛻艟褪巧系垡渤蔀楹芰餍械囊粋€時髦的名詞。

　　作為一種營銷理念，“顧客就是上帝”可以追溯到19世紀中后期的馬歇爾·菲爾擺閘德百貨公司。這家公司的創(chuàng)始人馬歇爾·菲爾德和他當(dāng)時擺閘的手下哈里·戈登·塞爾弗里奇一同提出了“顧客總是對的”（The customer is always right.）這一影響深遠的營銷理念。“顧客總是對的”體現(xiàn)的是把顧客置于工作中心的服務(wù)思路。

　　企業(yè)文化的核心內(nèi)容包括了企業(yè)、職工、客戶之間關(guān)系的原則。例如慧聰網(wǎng)價值觀的基本原則就是客戶第一。我以為，對待客戶的態(tài)度是企業(yè)文化和品牌形象的重要內(nèi)容擺閘和基礎(chǔ)。把客戶視為“上帝”也體現(xiàn)了為人民服務(wù)的思想，不僅服務(wù)業(yè)、擺閘運輸業(yè)如此，制造業(yè)、建筑業(yè)等等也都是擺閘如此。只有真正把客戶視為“上帝”，才能贏得他們的支持，樹立起良好的企業(yè)品牌形象，使自己的營銷渠道通暢。

　　以我們安防行業(yè)為擺閘例，雖然絕大多數(shù)廠家都號稱客戶就是“上帝”，但是并沒有真正把他們視為“上帝”。例如一些廠家利用用戶對產(chǎn)品技術(shù)的一知半解，在技術(shù)指標(biāo)上忽擺閘悠客戶，前兩年不少廠家利用自己生產(chǎn)的監(jiān)控設(shè)備由CIF格式提高到4CIF時，把與D1格式相當(dāng)?shù)?CIF產(chǎn)品的清晰度稱為“高清”。個別企業(yè)甚至把他們非常一般的產(chǎn)品號稱為國擺閘際領(lǐng)先、國內(nèi)首創(chuàng)。再比如，很多企業(yè)在經(jīng)營過程中，與客戶成交前承諾得很好，而錢款一打，所有的服務(wù)開始打折，承諾變成了泡沫，而顧客也由上擺閘帝變成了奴隸。目前安防產(chǎn)品與工程售后服務(wù)問題比較多，代理經(jīng)銷商與生產(chǎn)商發(fā)生糾紛產(chǎn)生的主要原因也在于此。

　　在安防行業(yè)也有一些做的比較好的企擺閘業(yè)，他們能在企業(yè)文化、品牌建設(shè)方面下大功夫，在產(chǎn)品設(shè)計、加工、銷售時能設(shè)身處地為顧客著想，售后服務(wù)也比較及時周到。這樣的企業(yè)已經(jīng)在行業(yè)中擺閘樹立了良好的形象。我希望這樣擺閘的企業(yè)能夠越來越多。