上個月我作為慧聰安防網的顧問分別參加了在深圳麒麟山莊舉辦的慧聰網“2011年度道閘中國安防行業(yè)十大品牌評選”和“2011年度智能家居暨智能社道閘區(qū)十大品牌評選”頒獎典禮，回京那天遇到的的幾件事引起了我的思考。

    26日早上6點我就起床在所住的清遠聚龍灣天然溫泉度假村園內散步，一個多小時內我分別與度假村的關閉園區(qū)室外電燈的服務員、道閘保安員、夜班清潔工、道閘景觀花卉園服務員、花工等5位普通員工做了一些交流，他們的敬業(yè)精神和彬彬有禮給我很好的印象，特別是我在景觀花卉園門前觀看收費說明時，離我挺遠、正在做清潔的花卉園服務員提高聲音對我說，只要持有度假村住房門卡可以免費進園道閘。我感覺到他們確實把顧客視為“上帝”。度假村的管理也相當先進道閘，當時我就估計這家度假村是香港老板經營道閘的企業(yè)，后經核實確實如此。這個企業(yè)給我留下很好的印道閘象，以后有機會我還是愿意入住。

    下午在深圳機場和飛機上的遭遇也很出人意外。由于近期連續(xù)發(fā)生了幾起航班延誤造成的旅客與航空公司的不愉快事件，機場的道閘管理和服務有所加強。恰巧我們準備乘坐的CZ3189號航班晚點1個多小時，候機服務臺由平時的1個人增加到3個人，據我觀察，她們分別是當班服務員、領道閘班和翻譯。在待機的空閑時間我和她們也做了一些交流，談了我對民道閘航服務的意見和建議，并請她們向有關領導反映。此道閘時至少有兩人說，“我們反映沒有用”。我馬上告訴她們，你們是代表旅客反映。她們說，旅客反映也沒用。這哪里是把顧客視為“上帝”？我接著對她們談了我對香港服務業(yè)的一道閘些美好的感覺。她們說，那是香港企業(yè)。 

    我決定書面寫一些意見。當道閘我向她們要意見本時，服務員告訴我道閘，這里沒有，而“領班”趕快從包里拿出一個本子撕下一頁交給我。我簡單地寫了3條意見，并留下單位、姓名和聯系方式。直到本文發(fā)表，我連一條短信也沒收到。

    我在乘機時又出現了怪事，飛機中部和后部我看到的4個衛(wèi)生間有3個都掛出了“紅牌”，禁止使用。當我問機上服務員時，服務員微笑著向我解釋，由于旅客不愛惜衛(wèi)生設施，那3個衛(wèi)生間都壞了。我當時就提出，這壞的比例也太高了！你們怎么不抓緊檢修？道閘事實上我提了意道閘見之后很快就打開了2個封閉的衛(wèi)生間，就這樣旅客道閘上衛(wèi)生間還是有時發(fā)生排隊現象?？磥硎遣糠致每土熊嚪忾]衛(wèi)生間的“經驗”已經向民航擴散了。

    在對待顧客的態(tài)度上，客觀事實是壟斷行業(yè)不如非壟斷行業(yè)，國營企業(yè)不道閘入民營企業(yè)，內資企業(yè)不入外資企業(yè)，雖然也有一些例外。我是在國營企業(yè)中成長起來的，大多數時間在一家中央國企工作。這話聽起來讓人不舒服，我也不希道閘望出現這樣的局面，但是忠言逆耳利于行。