上個(gè)月我作為慧聰安防網(wǎng)的顧問(wèn)分別參加了在深圳麒麟山莊舉辦的慧聰網(wǎng)“2011年度道閘中國(guó)安防行業(yè)十大品牌評(píng)選”和“2011年度智能家居暨智能社道閘區(qū)十大品牌評(píng)選”頒獎(jiǎng)典禮，回京那天遇到的的幾件事引起了我的思考。

    26日早上6點(diǎn)我就起床在所住的清遠(yuǎn)聚龍灣天然溫泉度假村園內(nèi)散步，一個(gè)多小時(shí)內(nèi)我分別與度假村的關(guān)閉園區(qū)室外電燈的服務(wù)員、道閘保安員、夜班清潔工、道閘景觀花卉園服務(wù)員、花工等5位普通員工做了一些交流，他們的敬業(yè)精神和彬彬有禮給我很好的印象，特別是我在景觀花卉園門(mén)前觀看收費(fèi)說(shuō)明時(shí)，離我挺遠(yuǎn)、正在做清潔的花卉園服務(wù)員提高聲音對(duì)我說(shuō)，只要持有度假村住房門(mén)卡可以免費(fèi)進(jìn)園道閘。我感覺(jué)到他們確實(shí)把顧客視為“上帝”。度假村的管理也相當(dāng)先進(jìn)道閘，當(dāng)時(shí)我就估計(jì)這家度假村是香港老板經(jīng)營(yíng)道閘的企業(yè)，后經(jīng)核實(shí)確實(shí)如此。這個(gè)企業(yè)給我留下很好的印道閘象，以后有機(jī)會(huì)我還是愿意入住。

    下午在深圳機(jī)場(chǎng)和飛機(jī)上的遭遇也很出人意外。由于近期連續(xù)發(fā)生了幾起航班延誤造成的旅客與航空公司的不愉快事件，機(jī)場(chǎng)的道閘管理和服務(wù)有所加強(qiáng)。恰巧我們準(zhǔn)備乘坐的CZ3189號(hào)航班晚點(diǎn)1個(gè)多小時(shí)，候機(jī)服務(wù)臺(tái)由平時(shí)的1個(gè)人增加到3個(gè)人，據(jù)我觀察，她們分別是當(dāng)班服務(wù)員、領(lǐng)道閘班和翻譯。在待機(jī)的空閑時(shí)間我和她們也做了一些交流，談了我對(duì)民道閘航服務(wù)的意見(jiàn)和建議，并請(qǐng)她們向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。此道閘時(shí)至少有兩人說(shuō)，“我們反映沒(méi)有用”。我馬上告訴她們，你們是代表旅客反映。她們說(shuō)，旅客反映也沒(méi)用。這哪里是把顧客視為“上帝”？我接著對(duì)她們談了我對(duì)香港服務(wù)業(yè)的一道閘些美好的感覺(jué)。她們說(shuō)，那是香港企業(yè)。 

    我決定書(shū)面寫(xiě)一些意見(jiàn)。當(dāng)道閘我向她們要意見(jiàn)本時(shí)，服務(wù)員告訴我道閘，這里沒(méi)有，而“領(lǐng)班”趕快從包里拿出一個(gè)本子撕下一頁(yè)交給我。我簡(jiǎn)單地寫(xiě)了3條意見(jiàn)，并留下單位、姓名和聯(lián)系方式。直到本文發(fā)表，我連一條短信也沒(méi)收到。

    我在乘機(jī)時(shí)又出現(xiàn)了怪事，飛機(jī)中部和后部我看到的4個(gè)衛(wèi)生間有3個(gè)都掛出了“紅牌”，禁止使用。當(dāng)我問(wèn)機(jī)上服務(wù)員時(shí)，服務(wù)員微笑著向我解釋?zhuān)捎诼每筒粣?ài)惜衛(wèi)生設(shè)施，那3個(gè)衛(wèi)生間都?jí)牧?。我?dāng)時(shí)就提出，這壞的比例也太高了！你們?cè)趺床蛔ゾo檢修？道閘事實(shí)上我提了意道閘見(jiàn)之后很快就打開(kāi)了2個(gè)封閉的衛(wèi)生間，就這樣旅客道閘上衛(wèi)生間還是有時(shí)發(fā)生排隊(duì)現(xiàn)象。看來(lái)是部分旅客列車(chē)封閉衛(wèi)生間的“經(jīng)驗(yàn)”已經(jīng)向民航擴(kuò)散了。

    在對(duì)待顧客的態(tài)度上，客觀事實(shí)是壟斷行業(yè)不如非壟斷行業(yè)，國(guó)營(yíng)企業(yè)不道閘入民營(yíng)企業(yè)，內(nèi)資企業(yè)不入外資企業(yè)，雖然也有一些例外。我是在國(guó)營(yíng)企業(yè)中成長(zhǎng)起來(lái)的，大多數(shù)時(shí)間在一家中央國(guó)企工作。這話(huà)聽(tīng)起來(lái)讓人不舒服，我也不希道閘望出現(xiàn)這樣的局面，但是忠言逆耳利于行。