上個月我作為慧聰安防網(wǎng)的顧問分別參加了在深圳麒麟山莊舉辦的慧聰網(wǎng)“2011年度道閘中國安防行業(yè)十大品牌評選”和“2011年度智能家居暨智能社道閘區(qū)十大品牌評選”頒獎典禮，回京那天遇到的的幾件事引起了我的思考。

    26日早上6點我就起床在所住的清遠(yuǎn)聚龍灣天然溫泉度假村園內(nèi)散步，一個多小時內(nèi)我分別與度假村的關(guān)閉園區(qū)室外電燈的服務(wù)員、道閘保安員、夜班清潔工、道閘景觀花卉園服務(wù)員、花工等5位普通員工做了一些交流，他們的敬業(yè)精神和彬彬有禮給我很好的印象，特別是我在景觀花卉園門前觀看收費說明時，離我挺遠(yuǎn)、正在做清潔的花卉園服務(wù)員提高聲音對我說，只要持有度假村住房門卡可以免費進(jìn)園道閘。我感覺到他們確實把顧客視為“上帝”。度假村的管理也相當(dāng)先進(jìn)道閘，當(dāng)時我就估計這家度假村是香港老板經(jīng)營道閘的企業(yè)，后經(jīng)核實確實如此。這個企業(yè)給我留下很好的印道閘象，以后有機會我還是愿意入住。

    下午在深圳機場和飛機上的遭遇也很出人意外。由于近期連續(xù)發(fā)生了幾起航班延誤造成的旅客與航空公司的不愉快事件，機場的道閘管理和服務(wù)有所加強。恰巧我們準(zhǔn)備乘坐的CZ3189號航班晚點1個多小時，候機服務(wù)臺由平時的1個人增加到3個人，據(jù)我觀察，她們分別是當(dāng)班服務(wù)員、領(lǐng)道閘班和翻譯。在待機的空閑時間我和她們也做了一些交流，談了我對民道閘航服務(wù)的意見和建議，并請她們向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。此道閘時至少有兩人說，“我們反映沒有用”。我馬上告訴她們，你們是代表旅客反映。她們說，旅客反映也沒用。這哪里是把顧客視為“上帝”？我接著對她們談了我對香港服務(wù)業(yè)的一道閘些美好的感覺。她們說，那是香港企業(yè)。 

    我決定書面寫一些意見。當(dāng)道閘我向她們要意見本時，服務(wù)員告訴我道閘，這里沒有，而“領(lǐng)班”趕快從包里拿出一個本子撕下一頁交給我。我簡單地寫了3條意見，并留下單位、姓名和聯(lián)系方式。直到本文發(fā)表，我連一條短信也沒收到。

    我在乘機時又出現(xiàn)了怪事，飛機中部和后部我看到的4個衛(wèi)生間有3個都掛出了“紅牌”，禁止使用。當(dāng)我問機上服務(wù)員時，服務(wù)員微笑著向我解釋，由于旅客不愛惜衛(wèi)生設(shè)施，那3個衛(wèi)生間都壞了。我當(dāng)時就提出，這壞的比例也太高了！你們怎么不抓緊檢修？道閘事實上我提了意道閘見之后很快就打開了2個封閉的衛(wèi)生間，就這樣旅客道閘上衛(wèi)生間還是有時發(fā)生排隊現(xiàn)象?？磥硎遣糠致每土熊嚪忾]衛(wèi)生間的“經(jīng)驗”已經(jīng)向民航擴散了。

    在對待顧客的態(tài)度上，客觀事實是壟斷行業(yè)不如非壟斷行業(yè)，國營企業(yè)不道閘入民營企業(yè)，內(nèi)資企業(yè)不入外資企業(yè)，雖然也有一些例外。我是在國營企業(yè)中成長起來的，大多數(shù)時間在一家中央國企工作。這話聽起來讓人不舒服，我也不希道閘望出現(xiàn)這樣的局面，但是忠言逆耳利于行。